Soal-Jawab Materi Pelayanan Prima (Materi Prajabatan Kemenag Tahun 2011)

Berdasarkan rangkuman yang kami sadur dari modul materi Manajemen Kepegawaian Negara, kami mencoba merangkum soal-jawab yang terkait dengan materi tersebut, berikut hasilnya :

1.       Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan sebagai landasan bagi pemberian pelayanan yang baik?

Jawab:

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan aparatur Negara (Meneg PAN) No. 63/Kep/MPAN/7/2003, yang memberikan pengertian pelayanan public yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilakssnkan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan, penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.       Sebutkan kriteria kinerja pelayanan menurut lembaga administrasi Negara?

Jawab:

a.       Kesederhanaan

b.       Reliabilitas

c.       Tanggung jawab dari petugas pelayanan

d.       Kecakapan

e.       Pendekatan kepada pelanggan

f.       Keramahan

g.      Keterbukaan

h.      Kredibilitas

i.        Kejelasan dan kepastian

j.         Keamanan

k.       Ekonomis dan efisien

3.       Jelaskan tentang komitmen pelayanan?

Jawab:

a.       Kejelasan

b.      Konsistensi

c.       Komunikasi

d.      Komitmen

4.       Jelaskan tentang pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan !

Jawab:

a.       kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa

b.       Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas

c.       Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas

5.       Jelaskan tentang kategori keluhan pelanggan?

Jawab:

a.       Mechanical complaint/ keluhan mekanikal

b.      Attitudinal complaint/ keluhan akibat sikap petugas pelayanan

c.       Service related complaint/ keluhan yang berhubungan dengan pelayanan

d.      Unsual complaint/ keluhan yang aneh

6.       Jelaskan tentang cara mengatasi keluhan pelanggan?

Jawab:

a.       Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan. Olejh karena itu, petugas pelayanan tidak boleh terpancing untuk ikut marah

b.      Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada d luar wewenangnya.

c.       Jika permasalahan tidak dapat di selesaikan sedanglkan petugas sudah berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.

d.       Ada pelanggan yang selalu mengeluh untuk menghadapi pelanggan seperti itu, petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus

7.       Jelaskan tentang perubahan paradigma pelayanan?

Jawab:

Pelayanan pada masyarakat di masa datang itu hendaknya: makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (Faster), makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah (Cheaper), dan makin lama makin sederhana (more simple)

8.       Jelaskan jenis-jenis pelanggan?

Jawab:

a.       Pelanggan internal organisasi

b.      Pelanggan internal pemerintah

9.       Jelaskan cara meningkatkan citra positif di mata pelanggan?

Jawab:

a.       Membangun citra diri positif

b.       Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

c.        Mengenal karakter pelanggan

10.    Jelaskan cara mengenal karakter pelanggan?

Jawab:

a.       Pusatkan perhatian pada pelanggan

b.       Memberikan pelayanan yang efisien

c.         Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

d.        Membina hubungan baik dengan pelanggan

e.         Dapat menentukan apa keinginan pelanggan

f.         Mengalihkan pelayanan ke orang lain

11.    Sebutkan mitra dalam pelayanan!

Jawab;

Teman kerja dan masyarakat

12.    Apa yang perlu diperhatikan agar masyarakat, rekan kerja dapat dijadikan mitra dalam pelayanan?

Jawab:

a.       Penetapan kebijakan (arranger)

b.       Peranan penyedia (producer)

c.        Peranan konsumen (consumer)

13.     Apakah yang membuat kemitraan pelanggan berjalan dan bertahan lama :

Jawab:

Keberlimpahan, kepercayaan, impian, keseimbangan dan keindahan, serta kebenaran dan kejujuran

Tim Penyusun  : Peserta Diklat Prajabatan Angkatan II Kemenag Se-Kalseltengtim tahun 2011

Editor               : Nur Ali, SE